Améliorer l'expérience client
Des réponses plus rapides et un suivi clair pour vos clients.
Un client qui attend une réponse, cherche où en est sa commande ou abandonne un devis à mi-chemin finit souvent par appeler, ou par partir. Nous repensons son parcours de bout en bout, de la demande jusqu'à la résolution ou à l'achat, en gardant à chaque étape un accès à une personne.
Avant
Des réponses qui tardent
Les questions s'accumulent dans les boîtes email et sur WhatsApp, et le délai de réponse s'allonge à chaque pic d'activité.
Un statut invisible
Le client ne sait pas où en est sa commande ou sa demande, donc il relance par téléphone.
Des parcours qui décrochent
Un formulaire trop long ou une étape peu claire fait abandonner un devis ou une commande en cours.
Un exemple réel, le support de Skippo.
Skippo, éditeur suédois d'une application nautique, voulait que ses utilisateurs obtiennent une réponse immédiate, dans chacune des cinq langues de l'application.
- Question du client
- Réponse de l'équipe support, quand elle est disponible
Après
Une réponse immédiate, et une personne quand il le faut.
Question
L'utilisateur pose sa question dans sa langue, depuis l'application.
Réponse
L'agent répond à partir de la base de connaissances de Skippo.
Transmission
Lorsqu'une question exige une intervention humaine, l'agent crée un ticket dans l'outil de support de l'équipe.
Suivi
L'équipe traite les tickets transmis et gère l'agent depuis un portail d'administration.
Chaque parcours que nous concevons garde ce passage vers une personne. Un client qui veut parler à quelqu'un, ou dont la demande sort du cadre prévu, est transmis à l'équipe avec l'historique de l'échange.
Ce que nous faisons, du parcours actuel au parcours repensé.
Suivre le parcours réel
Nous suivons le parcours du point de vue du client, canal par canal, et nous repérons les attentes, les relances et les abandons.
Choisir les outils
Selon le parcours, nous combinons une application, un site, un agent IA, des notifications ou une connexion à votre CRM.
Construire et connecter
Nous développons les éléments retenus et les relions à vos outils, pour que le statut affiché au client reste à jour.
Mesurer et ajuster
Nous suivons les indicateurs du parcours après la mise en service et nous corrigeons les étapes qui décrochent encore.
Ce qu'il faut réunir de votre côté.
Un agent ou une application ne répond bien qu'avec des informations à jour. Nous avons donc besoin d'une base de réponses validée par vos équipes, et d'une personne qui reprend les demandes transmises dans un délai que vous fixez.
Des réponses validées
Les questions fréquentes et leurs réponses, relues par les personnes qui les traitent aujourd'hui.
Une équipe de relais
Des personnes désignées pour reprendre les demandes que l'automatisation transmet.
L'accès à vos outils
Le catalogue, le CRM ou le suivi des commandes, pour afficher au client une information exacte.
Un parcours prioritaire
Le parcours qui pèse le plus sur votre activité, pour commencer par lui.
Comment nous mesurons le résultat.
Nous suivons le délai de résolution, la satisfaction exprimée par les clients, le taux d'achèvement du parcours et, lorsque c'est pertinent, la conversion. Ces indicateurs sont relevés avant et après la mise en service, ce qui distingue le résultat mesuré de l'objectif fixé au départ.
Skippo
Application nautique, Suède
- Enjeu
- Répondre à des questions posées en cinq langues.
- Ce que Claro a construit
- Un agent qui répond à partir de leur base de connaissances et transmet à l'équipe, dans son outil de support, les questions qui exigent une intervention humaine.
Chorouk Market
Supermarché, Tanger
- Enjeu
- Permettre aux clients de commander depuis leur téléphone.
- Ce que Claro a construit
- L'application iOS et Android, le site relié au catalogue et le back-office des produits, des prix et des remises.
Assurances Lafia
Courtage en assurance, Tanger
- Enjeu
- Permettre aux prospects de demander un devis en ligne.
- Ce que Claro a construit
- Le site du cabinet, avec un parcours de demande de devis en ligne.
Pastaleena
Pâtes artisanales, vente en ligne
- Enjeu
- Tenir le client informé de sa commande jusqu'à la livraison.
- Ce que Claro a construit
- La confirmation de commande sur WhatsApp, le numéro de suivi transmis au client et un rappel avant la livraison.
FAQ
Questions fréquentes
Les clients acceptent-ils de parler à un agent IA ?
Ce qui compte pour un client, c'est d'obtenir rapidement une réponse juste et de pouvoir joindre une personne quand il le souhaite. Nous concevons donc chaque agent avec ce passage vers l'équipe, et nous suivons la satisfaction pour vérifier que le parcours convient réellement à vos clients.
Comment un client joint-il une personne ?
Il le demande simplement, ou l'agent le transmet de lui-même quand la question sort de ce qu'il sait traiter. La demande arrive alors à votre équipe avec l'historique de l'échange, dans l'outil qu'elle utilise déjà.
Sur quels canaux intervenez-vous ?
Nous intervenons sur le site, l'application mobile, WhatsApp et l'email, selon l'endroit où vos clients vous contactent déjà. Nous partons des canaux qu'ils utilisent réellement, car en ouvrir un nouveau ne sert à rien si personne ne s'en sert.
Faut-il un CRM pour améliorer le parcours client ?
Un CRM aide lorsque plusieurs personnes suivent le même client, parce que l'historique des échanges est partagé. Si vous en avez déjà un, nous le connectons au parcours, et sinon nous évaluons avec vous si votre volume le justifie.
Combien coûte un projet sur le parcours client ?
L'investissement dépend du parcours retenu, des canaux concernés, des outils à connecter et de la part confiée à un agent IA. L'usage des modèles d'IA et l'hébergement s'y ajoutent, le cas échéant, facturés par leurs fournisseurs, à votre nom ou refacturés à l'identique. Nous fixons donc le montant après avoir suivi le parcours avec vous.
Parlons de vos enjeux
Repensons un parcours client.
Choisissez le parcours qui génère le plus de relances ou d'abandons, et décrivez-nous comment il se déroule aujourd'hui. Nous verrons ensemble quelles étapes simplifier en premier.
- L'appel dure trente minutes, en visioconférence.
- Vous parlez directement à un expert de Claro.
- Vous recevez ensuite par email la prochaine étape que nous vous conseillons.