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Agent de support IA multilingue en production chez un éditeur suédois, 89 % des conversations traitées sans ticket
Skippo édite une application nautique utilisée dans les pays nordiques. Son support client recevait un volume saisonnier très marqué, avec des pics que l'équipe absorbait difficilement, et des questions posées dans cinq langues. Nous avons construit l'agent de support qui répond en première ligne, ainsi que le portail d'administration qui permet à leurs équipes de le piloter sans passer par nous.
Un agent de support ne vaut que par ce qu'il évite de faire remonter, donc la mesure devait être posée avant la première ligne de code. Il fallait répondre en suédois, en norvégien, en danois, en anglais et en finnois, s'appuyer sur une base de connaissances tenue par le client lui-même, et savoir passer la main à un humain quand la question sortait du cadre. La contrainte réelle était l'autonomie : l'équipe devait pouvoir corriger une réponse sans notre intervention.
Le point de friction avant intervention.
Comment nous l’avons supprimé.
Nous avons livré trois briques : l'interface conversationnelle intégrée à l'application, un backend adossé à une base vectorielle Qdrant, et un portail d'administration où les équipes gèrent les questions-réponses et la base de connaissances. L'agent crée le ticket Zendesk quand il faut escalader, et pointe vers le bon article du portail de support quand la réponse existe déjà, si bien que l'escalade reste l'exception. Trois parcours guidés couvrent l'annulation, le signalement de bug et les questions d'abonnement.
2 539 conversations traitées sur la période de mesure de deux mois
89,1 % des conversations closes sans qu'aucun ticket soit ouvert
2 262 conversations résolues sans intervention humaine, 277 escaladées
Quatre semaines consécutives sans aucune intervention de notre part
Cinq langues couvertes : suédois, norvégien, danois, anglais et finnois
Chiffres réconciliés avec les indicateurs relevés par le client lui-même
Discutons de votre vision. Nous vous accompagnons de la stratégie à la mise en ligne.